Los programas de servicios sociales son necesarios para proporcionar a los niños y las familias las prestaciones y apoyos que necesitan para prosperar en sus comunidades. Estos programas se guían principalmente por los requisitos reglamentarios que dictan las condiciones que deben cumplirse para ser considerados conformes. Las normativas suelen estar orientadas a la política y los procesos, y se comunican a los órganos de gobierno que tienen la autoridad o la supervisión de los servicios que se prestan.

El trabajo de casos consiste en crear un plan para ayudar a un niño o a una familia a obtener servicios y apoyos para superar los problemas que puedan estar enfrentando y que inhiben su capacidad de funcionar con éxito en su comunidad. Como tal, el trabajo de los casos es impulsado por trabajadores sociales que han asumido un compromiso personal con una carrera de servicio a las personas necesitadas. Los objetivos de la planificación de casos se centran en estabilizar a las familias para que cambien su trayectoria económica y, en general, para mejorar los resultados a largo plazo.

Aunque los asistentes sociales son ciertamente conscientes de sus obligaciones reglamentarias, también valoran las necesidades únicas de los niños y las familias. Cuando los trabajadores se centran principalmente en el cumplimiento, sin autonomía para servir, puede afectar a su satisfacción laboral y provocar la rotación. En un informe reciente del Reino Unido,la rotación de los trabajadores sociales aumentó un 16% en 2021 con respecto al año anterior. Esta rotación tiene un impacto directo en la eficacia operativa y la calidad de los servicios prestados a los niños y familias vulnerables.

La posible dicotomía entre el cumplimiento de las normas y el trabajo de los casos no tiene por qué ser problemática. Se puede tener tanto una organización que cumpla las normas como una cultura de compromiso con la calidad del trabajo de los casos. Dos de las principales áreas que se citan como razones para que los trabajadores sociales abandonen su trabajo son la carga administrativa y las deficiencias de supervisión. La resolución de estos problemas de raíz puede mejorar la satisfacción de los trabajadores y reducir la rotación de personal al permitir que los asistentes sociales tengan más tiempo para atender a las familias.

Muchos sistemas de información heredados de los servicios sociales tienen décadas de antigüedad y no fueron diseñados para apoyar el trabajo de los casos. Estos sistemas tenían un diseño monolítico con almacenes de datos de tipo «stovepipe», lo que no permitía trabajar en todos los programas o fuera de los organismos gubernamentales. Esto se complica aún más si se tienen en cuenta las organizaciones no gubernamentales que trabajan con las familias y la creciente demanda de mejorar la experiencia de los clientes.

La tecnología ha avanzado drásticamente para apoyar eficazmente procesos e interacciones complejas entre una variedad de partes interesadas. Si se tienen en cuenta los puntos de origen de los datos y las capacidades de la tecnología, existen importantes oportunidades para mejorar el cumplimiento y la calidad de los casos. Los sistemas modernos de compromiso están diseñados intuitivamente para reducir la carga administrativa, que a menudo está relacionada con el cumplimiento de las normas en lugar de apoyar la práctica.

Los asistentes sociales siempre se centrarán en lo que deben hacer, antes de centrarse en lo que quieren hacer porque no tienen otra opción. La clave es ampliar su capacidad para ofrecer una planificación y un seguimiento de los casos de mayor calidad. Utilizando los modernos sistemas de compromiso, hay una variedad de formas en las que se puede ampliar la capacidad a través de la eficiencia operativa, la automatización y la transferencia de la carga de trabajo. Algunos ejemplos son:

• Herramientas de movilidad: El trabajo de los casos siempre ha sido móvil. Ahora los trabajadores pueden disponer de herramientas que les proporcionen datos cuando y donde los necesiten. La automatización de los formularios rellenados previamente, las evaluaciones simplificadas y el acceso al historial del caso pueden favorecer el compromiso y contribuir a que las visitas sean productivas.
• Carga de documentos: La posibilidad de que las personas, las familias y los socios comunitarios carguen documentos colaterales ahorra tiempo y carga al asistente social, al tiempo que permite a los clientes participar activamente en su plan de caso.
• Autoservicio: La posibilidad de ver los aspectos de su caso, gestionar las citas y relacionarse con otras partes interesadas ofrece a la agencia la oportunidad de generar confianza con las personas y las familias a través de la transparencia y la delegación de acciones.

Intrínsecamente, estos ejemplos apoyan el cumplimiento en tiempo real y mejoran la calidad del trabajo de los casos. Al automatizar los procesos y proporcionar información sobre los datos, los trabajadores sociales pueden tomar decisiones clave sobre el terreno, al tiempo que mejoran la coherencia y la alineación con los modelos de práctica. Una ventaja añadida de las soluciones tecnológicas modernas es que pueden implantarse rápidamente e integrarse sin problemas con las soluciones heredadas.

Aunque el cumplimiento de las normas no sea una opción, hay varias formas de conseguirlo sin sacrificar la calidad del trabajo. Gracias a la habilitación de la tecnología moderna, los asistentes sociales pueden centrarse en lo que mejor saben hacer: servir a las personas.