Der Druck auf die Sozialämter nimmt weiter zu. Die Pandemie führte natürlich zu einem sprunghaften Anstieg der Nachfrage nach Unterstützung durch Bürger, die sich plötzlich in einer unerwartet schwierigen Lage befanden. Angesichts der Inflation und der durch den Krieg in der Ukraine verursachten Schocks in der Versorgungskette wird der Druck auf die sozialen Dienste noch größer. Um heute und in Zukunft wirksam reagieren zu können, müssen sich die Behörden an diese veränderten Anforderungen anpassen und sie optimieren.
Ein Konsens für den Wandel
Accenture-Untersuchungen zeigen, dass sowohl Bürger als auch Verantwortliche für soziale Dienste sich einig sind, dass ein Wandel notwendig ist. Mehr als 70 % erwarten, dass die sozialen Dienste in den kommenden Jahren ganz anders aussehen werden. Aber es ist eine Sache, die Notwendigkeit von Veränderungen anzuerkennen, und eine andere, sie in die Praxis umzusetzen. Worauf sollten sich die Agenturen also konzentrieren, um die sich schnell verändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Gesellschaft zu erfüllen? Sie müssen reaktionsfähiger und zugänglicher werden und das Potenzial von Technologie und Menschen nutzen. Alle drei sollten die Richtung für die Neugestaltung der Zukunft vorgeben.
Reaktionsfähiger werden
Die Fähigkeit, schnell auf Ereignisse und Krisen zu reagieren, ist von entscheidender Bedeutung, um den Bedürfnissen der Bürger gerecht zu werden. Die Reaktionsfähigkeit muss jedoch über eine einmalige Reaktion hinausgehen. Stattdessen sollten die Agenturen Wege finden, um die Bedürfnisse der Bürger zu antizipieren und ihre Dienstleistungen darauf abzustimmen. Länder wie Singapur geben hier das Tempo vor. Dort ermöglicht eine staatliche App zum Beispiel neuen Eltern, eine Geburt zu registrieren, Schulen zu finden und Gesundheitsdaten abzurufen. Ziel ist es, eine einzige App für alle Interaktionen mit den Behörden bereitzustellen. Die meisten Agenturen müssen jedoch noch große Fortschritte machen. Nur 11 % der Leiter von Sozialdiensten gaben an, dass sie während der Pandemie in großem Umfang neue Dienste eingeführt haben.
Besser zugänglich werden
Für viele Bürgerinnen und Bürger ist es nach wie vor eine Herausforderung zu verstehen, welche Dienstleistungen verfügbar sind und wie man sie in Anspruch nehmen kann. Neun von zehn (89 % ) geben an, dass sie die benötigte Beratung nicht finden können, und 37 % sagen, dass lange Wartezeiten ein Hindernis für gute Dienstleistungen sind. Diese Herausforderungen untergraben das Vertrauen in staatliche Dienstleistungen, das während der Pandemie sogar abnahm. Mehr Transparenz und Zugänglichkeit können sie wiederherstellen, wobei die digitalen Kanäle eine wichtige Rolle spielen. Sie schaffen nicht nur neue Möglichkeiten für den Zugang der Bürger zu Dienstleistungen, sondern verbessern auch die Kommunikation.
Neue Technologien mit menschlichem Erfindungsreichtum nutzen
Die Technologie spielt eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, mehr Zugänglichkeit und Reaktionsfähigkeit zu erreichen. Aber neue Instrumente allein werden nicht ausschlaggebend dafür sein, wie gut die Agenturen das Leben der Bürger verbessern können. Es ist die Kombination aus Menschen und Technik, die wirklich zählt. Und das erfordert eine neue Denkweise, die für neue Ideen und Möglichkeiten offen ist und bereit ist, diese schnell zu nutzen. Aber nur 20 % der Führungskräfte im Sozialwesen sind der festen Überzeugung, dass ihre Einrichtungen dies tun können. Das muss sich ändern, indem man in der Organisation eine Mentalität kultiviert, die neue Ideen und die Einführung von Technologien zu ihrer Verwirklichung unterstützt.
Es wird immer wichtiger werden, die Sozialdienste effizienter zu gestalten, um Hilfe und Unterstützung gezielt dort zu leisten, wo sie am dringendsten benötigt wird. Die Agenturen haben aus den neuen Arbeitsmethoden, die die Pandemie hervorgebracht hat, viel gelernt. Sie sollten diesen Schwung nun nutzen und das Beste aus Menschen und Technologie zusammenbringen, um eine bessere Zukunft für Bürger und Behörden zu schaffen.