Las presiones sobre los organismos de servicios sociales siguen intensificándose. La pandemia, por supuesto, generó un aumento de la demanda de apoyo por parte de los ciudadanos que se encontraron de repente en circunstancias inesperadamente difíciles. Ahora, con la inflación y las perturbaciones en la cadena de suministro por la guerra de Ucrania, la presión sobre los servicios sociales se intensifica aún más. Para responder eficazmente hoy y en el futuro, los organismos deben adaptarse y optimizar al ritmo de estas necesidades cambiantes.

Un consenso para el cambio

Un estudio de Accenture muestra que tanto los ciudadanos como los responsables de los servicios sociales coinciden en la necesidad de cambio. Más del 70% espera que los servicios sociales sean muy diferentes en los próximos años. Pero una cosa es reconocer la necesidad del cambio y otra ponerlo en práctica. Entonces, ¿en qué deben centrarse las agencias para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad, que evolucionan rápidamente? Deben ser más receptivos, más accesibles y aprovechar el potencial de la tecnología y las personas. Los tres deberían marcar la dirección para reimaginar el futuro.

Ser más receptivo

Ser capaz de reaccionar rápidamente ante los acontecimientos y las crisis es vital para satisfacer las necesidades de los ciudadanos. Pero la capacidad de respuesta tiene que ir más allá de una reacción puntual. En su lugar, las agencias deben encontrar formas de anticiparse a las necesidades de los ciudadanos y crear servicios en torno a ellas. Países como Singapur están marcando el ritmo. Allí, por ejemplo, una aplicación gubernamental permite a los nuevos padres registrar un nacimiento, encontrar escuelas y acceder a los registros sanitarios. El objetivo final es ofrecer una única aplicación para todas las interacciones con la Administración. Pero la mayoría de las agencias aún tienen mucho que avanzar. Sólo el 11% de los responsables de los servicios sociales afirmó haber introducido nuevos servicios a gran escala durante la pandemia.

Ser más accesible

Entender qué servicios están disponibles y cómo acceder a ellos sigue siendo un reto para muchos ciudadanos. Nueve de cada diez (89%) dicen que no pueden encontrar la orientación que necesitan, y el 37% dicen que los largos tiempos de espera son una barrera para un gran servicio. Estos desafíos erosionan la confianza en los servicios gubernamentales, que de hecho disminuyó durante la pandemia. Una mayor transparencia y accesibilidad pueden restablecerla, y los canales digitales desempeñan un papel importante en este sentido. No sólo crean nuevas formas de que los ciudadanos accedan a los servicios, sino que también mejoran la comunicación.

Adoptar las nuevas tecnologías con ingenio humano

La tecnología tiene un papel fundamental para lograr una mayor accesibilidad y capacidad de respuesta. Pero las nuevas herramientas por sí solas no van a marcar la diferencia en cuanto a la capacidad de las agencias para ayudar a mejorar la vida de los ciudadanos. Lo que realmente importa es la combinación de personas y tecnología. Y eso requiere una nueva mentalidad que esté atenta a las nuevas ideas y oportunidades y que esté dispuesta a girar bruscamente para abordarlas. Pero sólo el 20% de los directivos de los servicios sociales está muy de acuerdo con que sus organismos puedan hacerlo. Esto tiene que cambiar mediante el cultivo de una mentalidad organizativa que apoye las nuevas ideas y la adopción de tecnologías para hacerlas realidad.

La prestación de servicios sociales de forma más eficaz, para dirigir la ayuda y el apoyo donde y cuando más se necesitan, va a ser cada vez más importante. Las agencias han aprendido mucho de las nuevas formas de trabajar que creó la pandemia. Ahora deben aprovechar ese impulso y aprovechar lo mejor de las personas y la tecnología para reimaginar y ofrecer un futuro más brillante a los ciudadanos y a las agencias.