Les pressions exercées sur les agences de services sociaux continuent de s’intensifier. La pandémie a bien sûr entraîné une forte augmentation de la demande de soutien de la part de citoyens qui se sont soudainement retrouvés dans des situations difficiles inattendues. Aujourd’hui, avec l’inflation et les chocs sur la chaîne d’approvisionnement dus à la guerre en Ukraine, la pression sur les services sociaux s’intensifie encore plus. Pour répondre efficacement aujourd’hui et à l’avenir, les agences doivent s’adapter et optimiser en fonction de l’évolution des besoins.

Un consensus pour le changement

Une étude d’Accenture montre que les citoyens et les responsables des services sociaux s’accordent sur la nécessité d’un changement. Plus de 70 % d’entre eux s’attendent à ce que les services sociaux soient très différents dans les années à venir. Mais c’est une chose de reconnaître la nécessité d’un changement, et une autre de le mettre en pratique. Sur quoi les agences doivent-elles se concentrer pour répondre aux besoins et aux attentes de la société, qui évoluent rapidement ? Ils doivent devenir plus réactifs, plus accessibles et exploiter le potentiel de la technologie et des personnes. Ces trois éléments devraient déterminer la direction à suivre pour réimaginer l’avenir.

Devenir plus réactif

Il est essentiel de pouvoir réagir rapidement aux événements et aux crises pour répondre aux besoins des citoyens. Mais la réactivité doit aller au-delà d’une réaction ponctuelle. Au lieu de cela, les agences devraient trouver des moyens d’anticiper les besoins des citoyens et de construire des services autour d’eux. Les nations comme Singapour donnent le ton ici. Là-bas, par exemple, une application gouvernementale permet aux nouveaux parents d’enregistrer une naissance, de trouver des écoles et d’accéder aux dossiers médicaux. L’objectif final est de fournir une application unique pour toutes les interactions avec le gouvernement. Mais la plupart des agences ont encore beaucoup de progrès à faire. Seuls 11% des responsables des services sociaux ont déclaré avoir introduit de nouveaux services à grande échelle pendant la pandémie.

Devenir plus accessible

Comprendre quels sont les services disponibles et comment y accéder reste un défi pour de nombreux citoyens. Neuf personnes sur dix (89 %) disent ne pas pouvoir trouver les conseils dont elles ont besoin, et 37 % affirment que les longs délais d’attente sont un obstacle à un bon service. Ces défis érodent la confiance dans les services gouvernementaux, qui a en fait diminué pendant la pandémie. Une transparence et une accessibilité accrues peuvent la rétablir, les canaux numériques jouant un rôle majeur à cet égard. Non seulement ils créent de nouveaux moyens pour les citoyens d’accéder aux services, mais ils améliorent également la communication.

Adopter les nouvelles technologies avec l’ingéniosité humaine

La technologie a un rôle central à jouer dans l’amélioration de l’accessibilité et de la réactivité. Mais les nouveaux outils ne suffiront pas à faire la différence dans la capacité des agences à améliorer la vie des citoyens. C’est la combinaison des personnes et de la technologie qui compte vraiment. Et cela exige un nouvel état d’esprit, ouvert aux nouvelles idées et opportunités et prêt à pivoter brusquement pour les aborder. Mais seuls 20% des cadres des services sociaux sont tout à fait d’accord pour dire que leurs agences peuvent le faire. Cette situation doit changer grâce à l’adoption d’un état d’esprit organisationnel favorable aux nouvelles idées et à l’adoption de technologies permettant de les concrétiser.

La fourniture de services sociaux plus efficaces, afin de cibler l’aide et le soutien là et au moment où ils sont le plus nécessaires, ne fera que gagner en importance. Les agences ont beaucoup appris des nouvelles méthodes de travail créées par la pandémie. Ils doivent maintenant profiter de cet élan et exploiter le meilleur des personnes et des technologies pour réimaginer et offrir un avenir plus radieux aux citoyens et aux agences.