Le pressioni sulle agenzie di servizi sociali continuano a intensificarsi. La pandemia, ovviamente, ha creato un’impennata nella richiesta di sostegno da parte di cittadini che si sono trovati improvvisamente in circostanze difficili. Ora, con l’inflazione e gli shock alla catena di approvvigionamento dovuti alla guerra in Ucraina, la pressione sui servizi sociali si sta intensificando ulteriormente. Per rispondere efficacemente oggi e in futuro, le agenzie devono adattarsi e ottimizzarsi di pari passo con l’evoluzione delle esigenze.

Un consenso per il cambiamento

Una ricerca di Accenture mostra che i cittadini e i leader dei servizi sociali concordano sulla necessità di un cambiamento. Oltre il 70% prevede che i servizi sociali avranno un aspetto molto diverso nei prossimi anni. Ma una cosa è riconoscere la necessità di un cambiamento, un’altra è metterla in pratica. Su cosa dovrebbero concentrarsi le agenzie per soddisfare le esigenze e le aspettative della società in rapida evoluzione? Devono diventare più reattivi, più accessibili e abbracciare il potenziale della tecnologia e delle persone. Tutti e tre questi elementi dovrebbero definire la direzione per ripensare il futuro.

Diventare più reattivi

Essere in grado di reagire rapidamente agli eventi e alle crisi è fondamentale per soddisfare le esigenze dei cittadini. Ma la reattività deve andare oltre una reazione una tantum. Al contrario, le agenzie dovrebbero trovare il modo di anticipare le esigenze dei cittadini e di costruire i servizi intorno ad esse. Nazioni come Singapore stanno segnando il passo. Qui, ad esempio, un’app governativa consente ai neo-genitori di registrare la nascita, trovare le scuole e accedere alle cartelle cliniche. L’obiettivo finale è quello di fornire un’unica app per tutte le interazioni con la pubblica amministrazione. Ma la maggior parte delle agenzie ha ancora molti progressi da compiere. Solo l’11% dei responsabili dei servizi sociali ha dichiarato di aver introdotto nuovi servizi su larga scala durante la pandemia.

Diventare più accessibili

Capire quali sono i servizi disponibili e come accedervi rimane una sfida per molti cittadini. Nove su dieci (89%) affermano di non riuscire a trovare l’orientamento di cui hanno bisogno e il 37% sostiene che i lunghi tempi di attesa sono un ostacolo a un servizio eccellente. Queste sfide erodono la fiducia nei servizi pubblici, che in realtà è diminuita durante la pandemia. Una maggiore trasparenza e accessibilità possono ripristinarla, con i canali digitali che svolgono un ruolo importante. Non solo creano nuove modalità di accesso ai servizi per i cittadini, ma migliorano anche la comunicazione.

Abbracciare le nuove tecnologie con l’ingegno umano

La tecnologia ha un ruolo centrale nel raggiungimento di una maggiore accessibilità e reattività. Ma i nuovi strumenti da soli non faranno la differenza nel modo in cui le agenzie possono contribuire a migliorare la vita dei cittadini. È la combinazione di persone e tecnologia che conta davvero. E questo richiede una nuova mentalità, che sappia cogliere nuove idee e opportunità e che sia disposta a fare un brusco cambio di rotta per affrontarle. Ma solo il 20% dei dirigenti dei servizi sociali concorda fortemente sul fatto che le loro agenzie siano in grado di farlo. Questo deve cambiare attraverso la coltivazione di una mentalità organizzativa che sostenga le nuove idee e l’adozione di tecnologie per realizzarle.

L’erogazione dei servizi sociali in modo più efficace, per indirizzare l’aiuto e il sostegno dove e quando sono più necessari, diventerà sempre più importante. Le agenzie hanno imparato molto dai nuovi metodi di lavoro creati dalla pandemia. Ora dovrebbero cogliere questo slancio e sfruttare il meglio delle persone e della tecnologia per reimmaginare e offrire un futuro più luminoso ai cittadini e alle agenzie.